معمولا" همه کسانی که مشغول کسب و کار هستند دوست دارند که مشتریان زیادی داشته باشند. اما فقط تعداد اندکی به درستی می‌دانند که چگونه باید مشتری را جذب و نگهداری نمود.
معمولا" آدمها دوست دارند که مورد احترام واقع بشوند. بعضی از فروشنده‌های کالا یا خدمات، هنوز نمی‌دانند که نوع برخورد با مشتری تا چه اندازه در جذب و نگهداری وی نقش موثر و حیاتی دارد.
لذا خیلی راحت و بدون اندیشه با مشتری برخورد می‌کنند. خیلی ساده از کنار این موضوع مهم عبور می‌گذرند. غافل از اینکه یک مشتری تنها یک مشتری نیست بلکه او می‌تواند در آینده علاوه بر خریدهای خود، افراد دیگری را هم به چرخه مشتریان شما اضافه نماید.
یکی از مهمترین تکنیک‌های برخورد با مشتری، همان برخورد اولیه است. اولین برخورد با مشتری در تعیین نظر و عقیده وی در خرید و یا ادامه دار بودن خریدش از شما بسیار حائز اهمیت است.
خود من شخصا" ترجیح می‌دهم از فروشگاه یا مراکز خدماتی خوش برخورد و خوش اخلاق خرید نموده و یا سرویس دریافت کنم.
خوش برخورد باشید
اگر هم در آن لحظه از بابت موضوعی ناراحت هستید به خودتان مسلط بشوید و به خود بگوئید که مشکل من ربطی به مشتری من ندارد. این حق او است که یک برخورد مناسب با وی داشته باشم. با مهربانی صحبت کنید. بگذارید مشتری احساس دیده شدن داشته باشد. او را ببینید.
مطمئن باشید که مشتری احساس شما را دریافت خواهد کرد. سعی نکنید که او را از سر خود باز کنید. چون این را هم دقیقا" متوجه می‌شوند. سعی کنید تا آنجا که امکان دارد او را در خریدش راهنمائی کنید. صادقانه اجناس و خدمات خود را به وی ارائه دهید تا خودش انتخاب نماید.
سعی نکنید کالا یا خدمتی را به میل خودتان به او تحمیل نمائید. گاهی اوقات مشتریها با همسر یا فرزند خود به فروشگاه یا دفتر کار شما وارد می‌شوند. در این هنگام نگاه محبت آمیز، توام با احترام، نسبت به خانواده وی داشته باشید. خصوصا" کودکان که در این شرایط بسیار کنجکاو هستند. دوست دارند ببینند که دیگران با قهرمان زندگی آنها یعنی پدر یا مادرشان، چگونه برخورد می‌کنند.
بزرگترها خیلی برایشان مهم است که نزد فرزندشان مورد احترام و توجه قرار بگیرند. پس هنگامی که شخصی به همراه فرزندش وارد مغازه یا دفتر کار شما شد بیشتر از مواقع معمول با او رفتار محترمانه داشته باشید.
بزرگترها از این احساس خوششان خواهد آمد و از اینکه نزد فرزند خود مورد احترام و تکریم قرار گرفته‌اند حس خوبی خواهند داشت و بسیار مشتاق خواهند بود که دوباره این تجربه خرید کردن از شما را تکرار کنند.
وقتی نزد کودکی به والدینش احترام می‌شود نگرش کودک نسبت به والدین خود قوی تر خواهد شد. او تصور کودکانه‌ای دارد و همیشه والدین خود را الگو و قهرمان زندگی خود می‌داند. بعد از خوش آمد گوئی به والدین، یک احوال پرسی کوچک و ریز هم با کودک داشته باشید. او خیلی کنجکاو و هوشیارتر از آن است که شما در آن لحظه تصور می‌کنید.
کودکان به لحاظ فطرت پاکشان احساسات ما را بهتر و زودتر دریافت می‌کنند. گاهی اوقات پدر یا مادری به اتفاق کودک خردسالشان به فروشگاهی می‌روند. اما شرایط احساسی آنجا اصلا" جالب نیست و امواج منفی کولاک می‌کند.
در این هنگام کودکان که زودتر این احساسات را دریافت کرده‌اند، گوشه لباس پدر یا مادر خود را گرفته و سعی می‌کنند به زور آنها را از مغازه خارج نمایند.
آیا در این شرایط آن پدر و مادر تمایلی به ادامه حضور و خرید از آن مغازه خواهند داشت؟ قبول کنید که اولویت فرزندشان از خرید بیشتر است!
کودکان با دقت و وسواس زیادی اطراف خود را نگاه می‌کنند. شما را هم به خوبی زیرنظر دارند. پس مراقب تمام حرکات و برخوردهای خود باشید تا نقش موثر و مثبتی در ذهن آنها به جا بگذارید.
ازاینکه چند بار از شما سوال کردند از کوره در نروید. خیلی از فروشنده‌ها وقتی که با یک مشتری سِمِج و وسواسی روبرو می‌شوند از کوره در رفته و دیگر حاضر به ادامه خدمات به وی نیستند. این دقیقا" همان اشتباهی است که می‌تواند کسب و کار شما را با رُکود و ورشکستگی مواجه نماید البته در دراز مدت.
همیشه حق با مشتری است.
کالا و خدمات خود را تا آنجا که ممکن است، کامل کنید. مشتریها دوست ندارند ناقص خرید کنند. مثلا" قسمتی از خرید خود را از شما انجام بدهند و قسمتی دیگر را از فروشگاهی دیگر در آن سوی شهر. این مسئله علاوه بر تَلَف شدن وقت مشتری، وی را کلافه و ناراضی خواهد کرد.
در انتخاب کالا و خدمات خود دقت کنید. مشتری ها به کیفیت کالا هم زیاد توجه می‌کنند. اگر یک بار از شما کالا یا خدمات نامرغوبی خرید نمایند بعید است که بار دومی در کار باشد.
به روز باشید.
تا آنجا که ممکن است کالا و خدمات خود را به روز رسانی کنید. از جدیدترین کالاها و خدمات برای ارائه به مشتریان خود استفاده کنید.
وقت شناس باشید.
مشتری ها دوست ندارند که زمانی که می‌خواهند از شما خرید کنند فروشگاه شما یا مرکز خدماتی، تعطیل یا به عناوین مختلف بسته باشد. مگر روزهای تعطیل که شما خودتان نیاز به استراحت و رسیدگی به امور شخصی خود را دارید.
در مواقع دیگر باید خودتان حضور داشته باشید و اگر هم به دلیلی نمی‌توانید حضور داشته باشید کسی را در فروشگاه به جای خود قرار بدهید تا مشتریها با درب بسته مواجه نشوند.
بسته بودن فروشگاه اگر تکرار شود به مرور زمان مشتری به آن مغازه به عنوان یک فروشگاه متروکه نگاه خواهد کرد. مهم نیست که شما چقدر کالاهای به روز و قیمتی در فروشگاه خود داشته باشید. مغازه شما از نظر مشتری مُرده است.
پاسخ تلفن را خوب و دقیق و محترمانه بدهید.
مشتریانی که با شما تماس می‌گیرند به نحوه برخورد شما با سوالاتشان خیلی اهمیت می‌دهند. مشتری دل درد ندارد که با شما تماس بگیرد. حتما" مشکلی برایش بوجود آمده که تماس برقرار نموده است. اگر نتوانید قشنگ و مورد قبول صحبت کنید ممکن است یک فرصت عالی و استثنائی را از دست داده باشید.
درحضور مشتری، صحبت کردن خصوصی با تلفن مغازه و موبایل ممنوع است.
وقتی مشتری در فروشگاه شما حضور دارد از صحبت کردن با تلفن برای کارهای خصوصی خودداری کنید. این کار به نوعی توهین و بی احترامی به مشتری تلقی خواهد شد. ممکن است که برای همیشه از فروشگاه شما خداحافظی کند.
یکی از دوستانم می‌گفت:" برای خرید یک ساعت مُچی مردانه وارد مغازه‌ای شدم. فروشگاهی بود که یک پدر سالخورده و پسر جوان آن را اداره می‌کردند. پدر سرش را پائین انداخته بود و مشغول تعمیر یک ساعت مچی بود. اما گاهی نیم نگاهی هم به اطراف خود می‌کرد.
من همینطور که ویترین را تماشا می‌کردم از آن پسر جوان سوالی کردم و یکی از ساعت‌ها را به او نشان دادم. اما در همین لحظه موبایل او به صدا در آمد و مشغول حرف زدن شد.
کمی که از ادامه حرفهایش گذشت، فهمیدم که در مورد یک موضوع خصوصی صحبت می‌کند که می‌توانست بعد از رسیدگی به درخواست من هم به آن بپردازد.
اما او این کار را نکرد و من منتظر ماندم تا او مکالمه‌اش به اتمام برسد.
حدود پنج دقیقه صحبت کرد و من همچنان ساعت‌های ویترین را تماشا می‌کردم. وقتی مکالمه‌اش به اتمام رسید، به سمت من آمد که به خواسته‌ام رسیدگی کند. نگاهی معنا دار به او کردم و با طَعنه گفتم، آن قدر مرا منتظر نگاه داشتید که یادم رفت اصلا" چه می‌خواستم. می‌روم و شاید یه وقت دیگر آمدم. و از فروشگاه خارج شدم. آن هم برای همیشه".
خوب این آقای فروشنده کم تجربه، یک مشتری را از دست داد. شاید این دوست من با خرید یک ساعت مچی، سودی معادل چند میلیون تومان به او می‌رساند اما همین رضایت خاطر او باعث می‌شد که چند ده میلیون تومان دیگر، بابت خرید به سمت مغازه او ارسال شود.
پس اگر حتی مشغول صحبت کردن با موبایل یا تلفن مغازه هم هستید وقتی مشتری وارد مغازه شد بلافاصله از شخص آن طرف خط، عذرخواهی کرده و تلفن را قطع کنید.
به مشتریها محبت و دوستی را القا کنید.
آنها باید بفهمند که شما از دیدنشان خوشنود و خوشحال هستید. با رویی گشاده برخورد کنید. به گرمی دست بدهید و آرام دستشان را بفشارید. در حین دست دادن به چشمان آنها نگاه کنید.
فروشنده‌هایی را دیده‌ام که وقتی به چشمان آنها نگاه می‌کنی، دقیقا" این تصور در ذهن شما ایجاد می‌شودکه به پدرشان بدهکار هستید و مدت‌هاست که از بازپرداخت آن بدهی گذشته است!
یعنی چه؟ مگر شما کاسب نیستید؟ مگر نمی‌خواهید اجناس خود را بفروشید و یا خدمات خود را ارائه نمائید؟ پس چرا مانند برج زهرمار مقابل مشتری ظاهر می‌شوید؟
وقتی در حال صحبت کردن با مشتری هستید به این طرف و آن طرف نگاه نکنید. این کار به نوعی توهین به مشتری تلقی می‌شود و وی در خواهد فهمید که شما اصلا" تمایلی به ادامه کار با او را ندارید. و در آن لحظه در آنجا اضافی بوده و باید سریعا" رفع زحمت نماید.
وقتی مشتری در حال صحبت و نظر دادن است با احترام به صحبت‌های او گوش کنید و تا آخر به حرفهایش توجه نموده و ضمن تائید حرفش، شما به ادامه حرف خود بپردازید.
هیچ وقت به مشتری نگوئید که اشتباه می‌کند. می‌دانید معنی این حرف چیست؟ شما اشتباه می‌کنید یعنی اینکه شما اصولا" اشتباه کردید و فروشنده‌ای ناوارد و ناآگاه چون مرا انتخاب نمودی. شما می‌توانستی انتخاب بهتری داشته باشی.
این کار خیلی خطرناک است و می‌تواند مشتری شما را برای اَبَد از فروشگاهتان فراری بدهد.
هیچ وقت به مشتری نگوئید که اگر جای دیگر، کالای ارزان تری هست برود و از آنجا خرید کند. این توهین بزرگی به مشتری محسوب می‌شود و او می‌فهمد که شما اصلا" علاقه‌ای به خرید او ندارید.
قطعا" عقل و شعور او می‌رسید که برود و از جای دیگر خرید کند. پس اگر الان در فروشگاه شماست برای شما ارزش قائل شده است. او خودش خوب می‌داند که می‌توانسته از جای دیگری هم خرید کند، پس لطفا" این موضوع را به او گوشزد نکنید.
در چنین مواقعی برایش توضیح بدهید که ممکن است جنس این کالا با آن کالایی که مورد نظر شماست کمی متفاوت باشد. الان دیگر کالاهای زیادی شبیه هم به بازار عرضه می‌شوند. اجناس تقلبی بسیار ماهرانه طراحی و ساخته می‌شوند. به طوری که گاهی به سختی می‌توان بین کالای اصلی و طرح اصلی تفاوت قائل شد.
به عنوان مثال پمپ بنزین اتومبیل سواری را در نظر بگیرید. جنس طرح اصلی و تقلبی را آن چنان ماهرانه و شبیه نمونه اصلی می‌سازند که مشتری معمولا" به سختی می‌تواند بین آنها تفاوت قائل بشود.
لذا به خاطر ارزان قیمت بودن آن کالای طرح اصلی، آن را خریداری کرده و روی اتومبیل خود نصب می‌کند. هنوز چند ساعتی از حرکت او نگذشته که مثلا وسط یک بیابان و خارج از شهر اتومبیل او متوقف می‌شود. خوب طبق قوانین هوشمند کائنات، در اینجا هم سازنده، هم وارد کننده، هم پخش کننده و هم فروشنده مقصر هستند و باید مجازات شوند که قطعا" خواهند شد.
سرویس و خدمات پس از فروش
تا آنجا که امکان دارد به مشتری حق سرویس و خدمات پس از فروش بدهید. به او اطمینان بدهید که از خریدش پشیمان نخواهد شد. اگر احیانا" به هر دلیلی از خرید خود منصرف شدند، بتوانند آن کالا را به همان شکل و دست نخورده عودت نموده و کالای دیگری خرید کرده یا پول خود را پس بگیرند.
معمولا" وقتی مشتری یک کالا را می‌خرد قصد برگرداندن یا به اصطلاح مَرجوع کردن آن را ندارد مگر در مواقعی خاص. لذا شما می‌توانید از این تکنیک هم برای جذب مشتری و نگهداشتن مشتریهای خود استفاده نمائید. یعنی با بیان اینکه شما اگر به هر دلیلی این کالا را نخواستید می‌توانید آن را مرجوع کنید، به شرط آنکه آسیب ندیده باشد به طوری که به همان شکل بتوان آن را به مشتری بعدی فروخت.
ضمنا" بعضی از فروشنده‌ها درصدی از قیمت کل آن کالا را هنگام مرجوع نمودن آن جنس کم می‌کنند که این اصلا" اخلاقی نبوده و باعث می‌شود مشتری نگاه خوشایندی نسبت به شما نداشته باشد و احیانا" اگر مجبور نشود دیگر از شما خرید نخواهد کرد.
تلفن خود را در اختیار مشتری بگذارید.
گاهی ممکن است مشتری به دلیل اینکه موبایل به همراه ندارد بخواهد با خانه یا شخصی دیگر که باید با او در مورد خرید مشورت نماید تماس بگیرد. در این گونه مواقع تلفن فروشگاه را در اختیارش قرار بدهید تا او بتواند مشاوره کند.
بعضی از فروشنده‌ها فکر می‌کنند که این کار باعث افزایش هزینه تلفن فروشگاه آنها خواهد شد. درحالی که اگر آن مشتری را بتوانید حفظ کنید خیلی بیشتر از مقداری که هزینه گفتگوی او شده نصیب شما خواهد شد.
خوش قول باشید.
از قول دادن بی مورد به مشتری خودداری کنید. گاهی اوقات برخی از فروشنده‌ها برای رد کردن مشتری از سر خود، وعده‌های بی مورد به او می‌دهند. یا اینکه مثلا" فردا یا روزهای آینده آن کالا را وارد فروشگاه خود خواهند کرد.
این کار وجهه خوشایندی ندارد. مشتریها روی زمان و وقت خود برنامه ریزی کرده و برای آن زمان و هزینه طرف می‌کنند. وقتی که روزهای آینده به فروشگاه شما مراجعه نموده و دست خالی بازگشت کنند آنگاه نگاهشان نسبت به شما منفی و خراب خواهد شد که این موضوع در خریدهای بعدی خودش را نشان خواهد داد.
نکته بسیار مهم دیگری که در آخر باید یادآوری کنم آن است که کاملا" حواستان به کائنات و قوانین دقیق و هوشمند آن باشد. کائنات عالم هستی هوشمند طراحی شده‌اند. شما هر احساسی که داشته باشید به یقین آن احساس شما چه خوب و چه غیر خوب به مشتری منتقل می‌شود.
همواره حس خدمت به مشتری را در خود تقویت نمائید. شما باید ایمان داشته باشید که خدمت گذار مشتریهای خود هستید. اگر چنین باوری در شما شکل بگیرد آنگاه مطمئن باشید که اگر مشتریهای خود را از درب برانید از پنجره وارد شده و از شما خرید خواهند نمود. عبادت جز خدمت به خلق نیست.
انصاف داشته باشید.
هر کالایی طبق قانون و صنف خودش یک سود متعارفی دارد. از اینکه بازرسان اصناف و تعذیرات کمتر و یا حتی اصلا" یادی از شما نمی‌کنند زیاد ذوق زده نشوید و قیمت کالاهای خود را به دلخواه تعیین نکنید.
به یاد داشته باشید که کائنات هوشمند هستند. اصلا" نیازی نیست که کسی مراقب ما باشد تا ما خطایی مرتکب نشویم. کائنات فوق العاده دقیق و ریز بین است. پول اضافی گرفتن از مشتری موجب می‌شود تا ما مقهور کائنات واقع شده و مجازات بشویم.
تصادفات دردناک، بیماری های سخت و لاعلاج، اتفاقات غم انگیز و هزاران اتفاق نامِیمون دیگر که هدیه کائنات به افرادی است که قوانینش را نادیده می‌گیرند و تصور می‌کنند که خیلی زرنگ هستند.
برای مشاهده مطلب زرنگ بازی در کائنات معنا ندارد اینجا کلیک کنید.
پایان
آیا رویدادهای زندگی، تحت کنترل ما هستند؟